Le service à la clientèle est essentiel pour réussir votre business

Saviez-vous qu’en 2012*, 42 % des clients ont mis fin a une transaction commerciale en raison d’un mauvais service à la clientèle ? Aïe… L’équation est pourtant simple : pas de clients = pas de ventes = pas de revenus. De plus, à prix égal et à qualité égale, un client ira là où il aura un bon service client. En tant qu’entrepreneuse musulmane vous en savez certainement long sur le bon comportement envers les clients. Alors dans ce billet, je vous donnerai quelques petites astuces pour peaufiner votre stratégie de service à la clientèle.

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Un bon service client va plus loin que des gestes de politesse de base ou des messages de relance. A tel point que l’on parle maintenant de la satisfaction du client. Eh oui, un « happy customer » sera votre meilleur atout pour augmenter vos ventes, votre réputation et votre notoriété. De la même façon, un client mécontent n’hésitera pas à exprimer sa colère auprès de ses proches, et très probablement sur les réseaux sociaux. Et puis, vous vous êtes certainement rendue compte qu’il est bien plus simple et rentable de conserver et faire fructifier sa clientèle actuelle que de conquérir de nouveaux clients.

La stratégie du win-win

C’est le client qui fera la pluie et le beau temps de votre business, car c’est vrai : le client est roi, même si son royaume a des limites. Vous ne devez pas le voir comme un simple acheteur disposant d’un certain pouvoir d’achat, mais comme une personne capable de construire votre business avec vous. Il est aussi capable de vous faire stagner si vous le traitez avec indifférence une fois la vente réalisée. Vous ne ferez pas d’erreur en adoptant une stratégie win-win (gagnant-gagnant) : mon client est satisfait de ma prestation et je suis satisfaite d’avoir vendu. Cette stratégie repose ainsi sur une approche proactive et ne se fait pas dans l’attente de gérer les conflits qui pourraient survenir.

Le service à la clientèle se construit en amont

Comment nouer une relation durable et bénéfique avec vos clients? La réponse est simple, il faut agir en amont, dès le premier contact avec le client. Voici quelques conseils :

  1. La communication : évident non ? Pas si sûr, posez-vous les questions suivantes :
  • Ai-je bien clarifié mon offre de produit ou de service ? Vous pouvez imaginer la réaction d’un client qui pense acheter un meuble clé en main et qui le reçoit en pièce détachée…C’est un exemple volontairement exagéré pour montrer que votre client doit bien comprendre ce qu’il va recevoir, ce que vous promettez, les délais de livraison et autre. Écoutez-le bien, et ce, à toutes les étapes de la vente.Si vous vendez sur le web, vous pouvez par exemple inclure des boutons de confirmation ou une page de récapitulation avant de finaliser l’achat.
  • Mon futur client a-t-il une réponse rapide lorsqu’il demande un renseignement ? Mon futur client peut-il émettre des commentaires sur mes produits ? Tarder à répondre pourrait le frustrer et lui donner d’emblée une mauvaise image de vous. Indiquez, si possible, vos délais de réponse pour ne pas le décourager à passer commande ou à s’intéresser à vous.
  • Mon site dispose-t-il d’une foire aux questions ? Très utile surtout quand on vous pose souvent les mêmes questions. N’hésitez pas non plus à publier des tableaux explicatifs sur les tailles de vêtements, la composition générale de vos produits ou toute autre information pertinente.
  • Avant l’achat, mon client a-t-il été informé des procédures en cas de réclamation ? Je rembourse ou je propose des bons d’avoir? Important à faire pour anticiper tout mécontentement ou décanter les situations difficiles d’après-vente. La question des gestes commerciaux se pose ici. Selon moi, ils relèvent du cas par cas et doivent être réservés aux grosses commandes ou aux clients fidèles.
  • Est-ce que je sonde régulièrement mes clients pour mieux connaître leurs besoins, leurs attentes ? Faites-les participer à la vie de votre business en leur demandant leur avis.
  • Ai-je des articles promotionnels portant mes coordonnées à offrir à mes clients (stylos, mugs, calendriers, etc.)? En effet, un petit investissement dans ce genre d’outils de promotion vous aidera à renforcer la fidélité de vos clients. Ils vous auront ainsi « sous les yeux » en tout temps et pourront plus facilement communiquer vos coordonnées à leur entourage.

 

2.  Les outils informatiques : pensez à optimiser l’utilisation de vos logiciels.

  • Tableur informatique de type Excel, Access ou CRM : notez-y bien tous vos clients et ceux qui vous ont contacté pour obtenir des renseignements. Pour gagner en efficacité, cette base de données devra comporter des informations précises et à jour (taille, pointure goût, enfants à la maison, etc….). Vous pourrez ensuite mieux personnaliser les offres ou les promotions.
  • Boîte email : pensez à inclure une signature complète (téléphone, fax, email, etc.). Mettez également en place des réponses automatiques pour chaque catégorie de mails, si possible (commande ou demande de renseignements). Enfin, en cas de longue absence ou de vacances, communiquez vos dates de retour et une personne à contacter s’il y a lieu.
  • Les réseaux sociaux : autant que possible, surveillez bien les commentaires de nouveaux abonnés qui veulent vous connaître et surtout ceux des clients mécontents. Pas besoin de rappeler qu’il vous faut être réactif, car c’est souvent par ce média que votre réputation se fait ou se défait…

Pour finir, adoptez une attitude de pro en tout temps : les clients apprécieront votre professionnalisme dans tous les cas. Plus le client sentira qu’il fait affaire avec une spécialiste, plus il reviendra vers vous pour obtenir des conseils avisés. Si vous ne pouvez pas répondre à ses questions, proposez-lui d’effectuer des recherches supplémentaires ou référez-le à une personne ressource. Le but étant d’éviter de le laisser en suspens. Nous avons fait un petit tour de piste du service à la clientèle. Vous devrez investir du temps et peut-être un peu d’argent afin de faire fructifier votre service à la clientèle. Mais le vrai conseil vous l’avez en vous-même,  parce qu’en fin de compte, la relation avec vos clients sera celle que vous créerez.


* Selon une étude menée en France par American Express en mai 2012
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