Gagnez d’autres clients grâce à la relance téléphonique

Vous venez d’effectuer une campagne de publipostage et vous avez reçu quelques réponses. C’est un très bon début. Sauf que le travail n’est pas fini! Il est temps de passer à la phase de la relance téléphonique des prospects qui ne se sont pas manifestés. En contact direct avec eux, c’est le moment idéal pour vous faire connaître, vous différencier de la concurrence et in fine réaliser des ventes. Voyons vite de quoi il en retourne.

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Pourquoi effectuer une relance téléphonique?

La relance téléphonique, aussi appelée télémarketing, a impérativement lieu après un publipostage. Appeler les prospects qui n’ont pas répondu s’effectue pour trois raisons majeures :

  1. Commerciales. La relance téléphonique vise en premier lieu à augmenter les ventes, les prises de rendez-vous ou le trafic (sur Internet ou en magasin). En effet, ce procédé peut multiplier par 12 les résultats[1] d’un publipostage!
  2. Marketing. Profitez également de la relance téléphonique pour prendre le pouls de votre business, car vous entendrez des critiques sur vos produits, des commentaires sur vos visuels, votre site Internet etc…Si une remarque revient régulièrement au fil des appels, n’hésitez pas à faire des ajustements.
  3. Opérationnelles : quelle que soit l’issue de l’appel, servez-vous de la relance pour compléter et mettre à jour votre base de données. Demandez à votre interlocuteur s’il veut bien vous communiquer les informations qui vous manquent (email, fax, etc…).

Préparez votre discours!

La relance téléphonique ne s’improvise pas. En plus de votre base de données devant vous, munissez-vous d’un script afin de ne pas faire preuve d’amateurisme. Restez toutefois naturelle, sans donner l’impression de lire un texte.

Adoptez un ton souriant et une attitude professionnelle. Avant de passer à l’objet de votre appel, brisez la glace en entamant une brève discussion (sur la météo par exemple) ou avec un peu d’humour, puis faites subtilement la transition. Pour vous sentir plus à l’aise, n’hésitez pas à répéter devant un miroir ou avec une amie au téléphone.

Les objections

Après vous avoir écouté plus ou moins attentivement, certains de vos interlocuteurs formuleront des objections. Afin de les réfuter du mieux possible et d’obtenir un accord, répondez-leur en posant une question ouverte qui vous permettra de positionner votre produit ou service. On recense trois objections principales :

  • Je ne suis pas intéressé(e). Répondez : utilisez-vous des produits identiques d’une autre marque? Si oui, alors parlez de vos avantages concurrentiels, de votre valeur ajoutée. Différenciez-vous autant que possible afin que votre prospect se rende compte qu’il est gagnant s’il vous choisit.
  • C’est trop cher! C’est l’objection préférée des prospects…Répondez : trop cher par rapport à quoi? En effet, faites prendre conscience au prospect que votre prix est adapté à votre produit. Effectuez des comparaisons frappantes : le prix de mon produit correspond à un euro par jour, au prix d’un ticket de bus, d’une carte de téléphone, etc…
  • Je vais y réfléchir…Répondez : qu’est-ce qui vous retient? Si vous sentez que le prospect est intéressé, essayez de savoir pourquoi il hésite. Rappelez-lui tous vos avantages et votre valeur ajoutée. S’il veut avoir l’avis de son conjoint, demandez-lui alors à quel moment vous pouvez le recontacter pour la réponse.

Bien entendu, les objections visent le plus souvent à se débarrasser de vous. Ne réfutez pas plus d’une fois. Concluez l’appel en demandant si vous pouvez continuer à envoyer de la documentation (par courrier ou email).

Patience et sincérité

Al hamdulilah, vos produits sont hallal et vous travaillez honnêtement dans votre business. Toutefois, vous pourrez être reçue avec méfiance, voire défiance de la part de certains interlocuteurs. S’il vous arrive de vous faire insulter ou autre, mettez fin poliment à l’appel. Mais ne vous découragez pas, soyez patiente, car Allah est avec les véridiques et les endurants.

Pas le temps ou l’assurance nécessaire pour le faire vous-même ? Pensez à l’entreprise de notre soeur Anne-Sophie Shprospect prospection et aquisition de clients.


[1] L’entreprise.com, juin 2005

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