Accroitre sa visibilité et son portefeuille client en adoptant une stratégie multicanal

Depuis plusieurs années, le e-commerce affiche une forte croissance et continue en 2014 (+ 14%), Internet reste donc attractif et une alternative aux boutiques traditionnelles. D’autres canaux sont très prisés comme les Smartphone et les tablettes qui contribuent à l’essor dynamique du m-commerce (commerce mobile).

Ces nouvelles tendances de consommation poussent à se diriger vers plusieurs canaux de communication et de vente. Il est donc nécessaire de faire évoluer sa stratégie marketing vers le multicanal et le cross-canal, c’est-à-dire une complémentarité entre la vente physique et virtuelle afin d’amener le client vers l’achat.

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Source : adway-conseil.com

Entrepreneuses, adaptez-vous à l’évolution des comportements des consommateurs

Aujourd’hui, l’information est disponible partout et tout le temps. Les consommateurs naviguent librement entre le online et le offline, où les frontières sont de plus en plus floues entre les boutiques et les sites.

Les professionnels vont devoir favoriser la mise en place d’une stratégie multicanal pour répondre à ces évolutions. Néanmoins, plusieurs tendances se dessinent, ceux qui désormais considèrent le magasin comme un showroom, afin de voir, de tester avant d’acheter, ou la tendance inverse, qui vise à ce qu’on appelle le web-to-store, les ventes au sein des points de vente physiques influencées par Internet.

De plus en plus d’indépendants commencent par développer le web-to-store, une manière de générer du trafic en magasin via le web par différents leviers : la géolocalisation, le scan des produits, comparateurs de prix, les réseaux sociaux, les retraits en magasins.

Pourquoi ? Pour élargir le portefeuille client et augmenter le nombre de transaction, en passant par des politiques de fidélisation client et de développement de sa visibilité sur les réseaux sociaux.

Nous constatons tout de même que le consommateur a besoin des deux, le web et les points de vente physiques, avant l’acte d’achat. Mais pour vous, professionnels, adopter le multicanal c’est savoir se rendre plus visible et capter de nouveaux clients.

Le commerce multicanal pour être VISIBLE

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Source : blog.macyberassistante.com

Et oui, vous n’êtes pas seule sur le marché, mais pour vous démarquer, votre présence sur le net vous permettra de :

  • Augmenter votre visibilité et travailler votre image de marque
  • Élargir votre gamme de produits/services par rapport à celle proposée en boutique
  • Instaurer un dialogue et assurer une bonne expérience client
  • Collecter et mesurer des données clients pour justement mieux comprendre les comportements d’achat.

Internet permet ainsi de créer une autre relation, d’interaction avec le client et d’améliorer sa visibilité là où le commerce traditionnel en point de vente physique à l’avantage de la proximité, du service et de la relation humaine.

Et le m-commerce ? Les acheteurs, sont de plus en plus des m-acheteurs.  La part des achats via un smartphone et une tablette a fortement augmentée. En 2013, la dépense annuelle moyenne par mobinaute était de 78,10 € (Source Xerfi, d’après Our Mobile Planet et Fevad). C’est donc un fort levier de croissance à exploiter que l’on pourra développer lors d’un prochain article inshaAllah.

Alors comment s’y prendre ?

Pour mieux comprendre le processus d’un parcours client multicanal réussi, voici un petit exemple :
Madame repère une veste sur internet (ordinateur ou mobile). Elle recherche davantage d’information et compare les prix, demande l’avis à ses amis sur les réseaux sociaux. Suite à ces avis, elle l’achète en ligne et se fait livrer le jour même, ou l’achète en magasin et demande un rendez-vous avec une vendeuse. La vendeuse la conseille et lui présente sa commande. Elle rentre et aussitôt poste son avis en ligne. Régulièrement elle reçoit des offres pour découvrir d’autres produits de l’enseigne.
On comprend dans ce cas que la cliente parcours différents canaux et interagit différemment avec l’enseigne qui souhaite satisfaire au mieux sa cliente et garder une relation à long terme en la fidélisant. L’enseigne reçoit des avis et peut améliorer son service client.

Ici la cliente vit une expérience très fluide à travers l’ensemble des canaux. Ainsi pour améliorer l’expérience achat de vos clients, il est nécessaire d’optimiser l’intégration boutique/internet/mobile, pour une meilleure fluidité.

Vous avez compris qu’un parcours multicanal réussi peut améliorer l’expérience client et augmenter votre chiffre d’affaires. Si vous disposez déjà de plusieurs canaux de vente et vous souhaitez optimiser votre stratégie, pensez à :

  • analyser le rôle de chaque canal dans le parcours de votre client, (est-ce pour voir le produit, essayer, comparer, acheter, déposer un avis, contacter un vendeur… ?)
  • définir précisément le rôle et l’objectif de chacun, dans l’optique d’amener au mieux le client vers un processus d’achat et une expérience réussie
  • Réinventer le parcours idéal en fonction de votre business modèle pour augmenter votre rentabilité.

Le multicanal permet d’être dans une logique de service, et non pas d’être considéré comme un simple vendeur de produits. Adopter une stratégie multicanal est ainsi une dynamique et non pas une simple juxtaposition de canaux de vente ! Il ne suffit pas d’empiler les canaux, mais de les rendre complémentaires.

Et demain, nous dirigeons-nous de plus en plus vers un commerce omnicanal ? C’est ce qu’on verra dans un prochain article inshaAllah…

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