Enchantez vos clients en leur offrant la meilleure expérience

Vos clients sont le cœur de votre business, ils veulent être satisfaits voire enchantés. Eh oui, on parle de plus en plus d’enchantement client. Pourquoi ? A l’ère du multicanal ou de l’omnicanalité, le client est plus exigeant, demande plus de rapidité, d’efficacité, de fiabilité. Dans un environnement concurrentiel, les professionnels se démarqueront en offrant la meilleure expérience qui répondra au mieux aux besoins des clients.

Alors de quoi parle-t-on précisément ? Pourquoi mettre l’accent sur l’excellence du service client ? Enfin, vous, professionnels, comment optimiser votre stratégie et offrir la meilleure expérience client ?

expérience client, Offrez la meilleure expérience à vos clients

Source : Orange Business

Qu’appelle-t-on « expérience client » ?

Après l’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service, nous avons tous souvent le réflexe de raconter notre expérience en tant que client à un proche, sur les forums ou réseaux sociaux où la parole se libère. On témoigne d’ailleurs, plus souvent lors de mauvaises expériences avec un vendeur, nos mécontentements, nos difficultés suite à l’utilisation d’un service non performant. Ainsi, l’expérience client représente plus qu’un ensemble de parcours de différentes étapes fluides ou semées d’embûches, mais aussi une somme d’émotions perçues avant, pendant et après l’achat.

Egalement appelé Customer Experience Management (CEM) ou Management de l’Expérience Client, il s’agit pour le professionnel d’étudier l’expérience client à travers des feedbacks (retours d’expériences) et autres analyses afin de mener des actions marketing pour améliorer sa performance. A la différence de la CRM (Customer Relationship Management) ou Management de la Relation Client qui va gérer et analyser les données clients, le CEM sera plus orienté vers la gestion des interactions clients.

Gérer l’expérience client pour amener la satisfaction et l’excellence du service client vaut pour tout type d’activité, de vente ou de service, parce qu’on peut faire vivre une belle expérience avec un produit ou un service.

Quel intérêt pour les professionnels ?

L’objectif étant pour vous d’améliorer le taux d’engagement de vos clients vis-à-vis de votre enseigne, être transparent en fournissant des informations claires et être rapide et efficace dans vos réponses. Il est important d’apporter une expérience fluide et agréable entre chaque contact et étape du processus client du premier clic dans votre site internet, ou depuis l’entrée en boutique jusqu’à la livraison ou la sortie du magasin. Une expérience bien vécue influencera l’image de marque et sa crédibilité, générera de la satisfaction client voire de l’enchantement client par des retours d’expériences et des avis positifs et améliorera la fidélisation client et donc les ventes !

Les marques de luxe par exemple sont dans cette démarche, en créant une relation privilégiée avec les clients et une hyper-personnalisation dans les contacts et les réponses apportées quel que soit le point de contact.

Le digital change la donne…

L’intérêt pour le professionnel est de faire vivre la meilleure expérience à son client partout où ils se rencontrent, en boutique et sur le web.  En boutique, en agence, car le client souhaite voir, sentir, goûter les produits et tester les services en compagnie d’un expert. En ligne, on peut désormais se rapprocher du réel grâce aux nouvelles technologies,  avec la réalité augmentée par exemple, comme le propose des sites de joaillerie, d’horlogerie ou de meubles.

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Source : marketingonthebeach.com

Comment gérer l’expérience client ?

Lors de précédents articles nous avons beaucoup traité du multicanal où le client a la possibilité d’interagir avec le professionnel à travers plusieurs canaux physiques ou virtuels. Dans ce contexte, le client doit avoir la possibilité de s’exprimer où et quand il le souhaite et avoir les moyens pour le faire, en toute transparence avec une réponse transparente visible par tous. Des outils simples peuvent améliorer l’expérience client tels que l’email, le chat, l’assistance en ligne, une FAQ…

Voici quelques mesures à prendre pour gérer l’expérience client :

  • s’assurer de l’adhésion des salariés
  • assurer la transparence de son activité
  • assurer une expérience client constante
  • former suffisamment les salariés du front office
  • donner aux clients une expérience personnalisée
  • mesurer et analyser les émotions des consommateurs
  • prendre en compte les réactions et suggestions clients
  • adopter le point de vue du consommateur
  • créer une équipe équilibrée dédiée à l’expérience client
  • planifier l’ensemble de l’expérience client

Pour rappel, il est toujours essentiel de prendre du temps pour l’analyse permanente de vos actions afin de prendre les mesures et d’agir rapidement !

Si vous souhaitez approfondir le sujet, je vous conseille ce webinaire très intéressant : « Quelle expérience client pour un modèle économique innovant ? ».

Je terminerai par un point essentiel relatif au commerce dans l’islam, qui est le fait de présenter une éthique irréprochable et un bon comportement en tant que professionnels où les détails sont aborder dans cet article : « Règles du commerce en islam : le B.A.BA ».

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