Tout comme votre réputation dans le monde réel, soignez votre e-réputation sur le web est plus qu’essentiel pour tout professionnel, notamment depuis l’émergence du web 2.0 où les consommateurs ont plus de pouvoir et d’influence sur les réseaux, blog, forums…
Vos clients, vos utilisateurs peuvent désormais faire ou défaire votre réputation. Soyez vigilant, attentif et soignez votre e-réputation ! Voyons comment.
Ce qu'il faut retenir :
- L'e-réputation est différente de l'identité numérique : l'identité numérique est contrôlée par l'individu, tandis que l'e-réputation dépend de l'image que le public a de cette personne.
- L'e-réputation est cruciale pour la crédibilité d'une entreprise et peut affecter son chiffre d'affaires.
- Les avis négatifs ont plus d'impact que les avis positifs, il est donc important de gérer activement sa e-réputation en répondant aux commentaires négatifs de manière professionnelle.
- Il est interdit d'utiliser de faux avis pour améliorer sa réputation en ligne, et une norme internationale est en cours de préparation pour empêcher ces pratiques frauduleuses.
- Pour soigner sa e-réputation, il est important de gérer de manière professionnelle son image en ligne, d'être transparent dans ses réponses aux avis, d'encourager les clients à laisser des avis et de privilégier le dialogue sur les réseaux sociaux.
Sommaire :
L’e-réputation n’est pas l’identité numérique
L’identité numérique est l’image que vous décidez de façonner à l’écrit (sur les réseaux sociaux, blog, sites…) ou à l’oral par le biais de vidéos. Il s’agit de votre identité qui est reflétée par votre présence et votre présentation en tant qu’individu ou professionnel.
Or, l’e-réputation est l’image que vous ne maîtrisez pas, car elle découle de l’image et l’idée ou les avis que se fait le public de vous-même. Néanmoins, il convient de la soigner afin de la rendre la plus avantageuse possible.
Quels enjeux pour vous ?
Aujourd’hui l’e-réputation doit être au cœur de vos préoccupations. Il s’agit de votre image et donc de votre crédibilité auprès de vos clients, prospects et utilisateurs. D’un point de vue purement business, des avis positifs vous concernant apportent plus d’attractivité sur vos sites et augmentent ainsi votre chiffre d’affaires. D’ailleurs, qui n’a pas recherché des avis sur des forums avant de commander un article, réserver une chambre d’hôtel et même fait appel à un avocat ou comptable.
Dans le secteur du tourisme, les avis sont primordiaux pour le marketing de l’entreprise et son attractivité, d’ailleurs le business autour de l’e-réputation et des “avis” est florissant dans ce secteur. “Un avis négatif sur TripAdvisor, c’est 10 000 euros de perte de chiffre d’affaires chez Pierre & Vacances”, révélait le 5 février 2015, Rodolphe Roux, ancien directeur marketing du groupe.
Selon une étude menée par Médiamétrie/Orange Labs, 96% des internautes prêtent attention aux notes et avis et 89% les jugent comme utiles dans leur processus d’achat. Sachez donc qu’une mauvaise opinion fait plus de bruit qu’une bonne critique, alors soignez votre e-réputation pour éviter le bad-buzz ! Pour cela, soyez pro-actif et réactif, répondez au maximum aux commentaires négatifs en proposant par exemple au client mécontent de le rappeler en privé pour en discuter. Néanmoins, si les commentaires deviennent trop insultants et injurieux vous pouvez le signaler au gestionnaire du réseau social (le cas échéant).
Attention aux faux avis !
La concurrence est rude entre les entreprises et même autour du nombre et de la qualité des avis postés autour d’un produit ou d’un service. Certaines entreprises utilisent des faux témoignages de clients, ce qui est déloyal, interdit par le Code de la consommation et sanctionné pénalement. L’Afnor, l’organisme officiel français de normalisation, prépare une norme internationale sur la gestion des avis des consommateurs ce qui permettra aux professionnels de mieux gérer leur e-réputation et veillera à ce que les entreprises n’usent pas de pratiques frauduleuses en utilisant de faux avis.
Quelques conseils et astuces pour soigner votre e-réputation
La gestion de votre réputation ou renommée sur le web doit se faire efficacement et dans la durée. Pour cela, il faut
- Professionnaliser et gérer votre image dans la durée,
- Rester en veille, suivez ce qui est dit de vous,
- Si vous optez pour une stratégie multicanal, soyez cohérent dans vos propos (ex, je suis commerçant(e), j’annonce une offre promotionnelle, je n’oublie pas de l’afficher sur les autres canaux de vente),
- Etre transparent, répondez aux avis positifs comme aux avis négatifs,
- Encourager les clients à poster leurs avis, en ayant la possibilité de le faire après un achat par exemple. Cela favorise l’interactivité,
- Sur les réseaux sociaux, privilégier le dialogue pour vous rapprocher de votre audience,
- Faire accroître votre audience avec différents types de contenus et de jeux (quiz, concours…).
Alors, si ce n’est pas déjà fait, soignons notre image sur le web car avoir une bonne e-réputation c’est être cohérent, crédible, professionnel, humain et ainsi avoir une bonne relation de confiance avec ses clients. Cela peut représenter un avantage concurrentiel et vous différencier des autres, le tout est d’en prendre soin !
