Quels que soient son envergure et son modèle (B2B et B2C par exemple), une structure qui propose des produits ou des services a constamment besoin de valoriser son image auprès des clients ou des usagers, dans le cas des administrations. Garantir une bonne satisfaction client est un excellent moyen d’y parvenir. Effectivement, la meilleure des publicités pour une structure, c’est un client satisfait. Son seul témoignage vaut toutes les campagnes de promotion. Focus alors sur quelques pistes qui vous permettront d’améliorer votre satisfaction client.
Sommaire :
Optimisez la gestion des files d’attente
Les files d’attente sont l’un des éléments les plus sujets aux plaintes dans les administrations. De fait, les usagers se plaignent très souvent de leurs longueurs excessives, et encore plus du désordre qui est bien souvent entretenu autour de ces files par certains clients indélicats.
En effet, on constate de façon récurrente que très peu d’intérêt est accordé au respect de l’ordre que la file établit. L’utilisation de poteaux de guidage pourrait alors être la solution qui vous permettra de gérer au mieux vos files d’attente.
Effectivement, les files d’attente classiques sont souvent problématiques puisque les usagers ont tendance à vouloir s’imbriquer dans le rang. D’autres vont encore plus loin puisqu’ils prennent parfois la liberté de former de tout nouveaux rangs de côté.
L’utilisation de ces poteaux permettra donc de régler le problème puisqu’ils délimitent l’espace exact dans lequel la file d’attente doit se situer. Un client ne se situant pas dans les clous ainsi définis ne sera tout simplement pas pris en charge. Et ce, jusqu’à ce qu’il comprenne qu’il doit être dans le rang comme tout le monde : vous pourrez par exemple vous rendre sur potelet.eu pour vous équiper en poteaux de guidage. Le site dispose d’un large choix dans lequel vous trouverez certainement ce qu’il vous faut pour canaliser vos flux de clients ou d’usagers. On en distingue principalement deux types.
Le premier, et le plus pratique d’ailleurs, est le modèle à sangles qui est connu comme étant le plus simple d’utilisation. Le second type est le modèle à corde. Ce dernier se veut un peu plus élégant puisque la corde peut être lisse, tressée, en couleurs ou encore avoir des embouts argentés.
Formez vos équipes pour entretenir une relation client de qualité
Améliorer la satisfaction client passera surtout par une action décisive sur le moteur même du service client, en l’occurrence, vos collaborateurs. De fait, ce sont eux qui entrent en contact avec les clients, reçoivent leurs différentes demandes et plaintes et essaient d’y apporter des solutions. Il faudra donc former vos équipes à la gestion d’un client. Avoir une attitude ouverte, prendre en compte la personne en face et écouter ses demandes avec intérêt devraient être des réflexes.
Savoir écouter et anticiper les besoins du client o de l’usager sont des qualités que vos collaborateurs doivent cultiver au quotidien. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreuses entreprises et administrations développent à présent des approches Customer Centric.
Le produit ou le service proposé n’est donc plus le centre d’attention principal puisque l’objectif est d’être autant que possible à l’écoute du client. L’objectif ne doit plus être de présenter un service, mais avant tout d’apporter une solution au problème du client.
La meilleure manière de construire une relation durable avec vos clients ou usagers passe donc par le dialogue. Il est primordial de pouvoir échanger avec eux sur un pied d’égalité et de faire preuve d’empathie. C’est une qualité qui se fait de plus en plus rare dans les administrations.
Très souvent d’ailleurs le client a l’impression d’être agressé tant certains collaborateurs manquent de tact. Faire former vos collègues permettra donc de corriger ces problèmes.
Collectez les avis clients et exploitez-les
Dans la même optique d’assainir et de consolider le rapport au client, recueillir les avis de ces derniers et leurs impressions serait une excellente idée. Une telle démarche vous permettra de gagner des points sur deux tableaux. Déjà, la simple démarche d’aller vers le client pour avoir son avis lui permet de se sentir considéré, et lorsqu’un client se sent considéré, il y a de très bonnes chances pour qu’il soit satisfait : c’est psychologique.
Cela étant dit, vous ne devez pas en rester là. Les avis clients sont une mine d’or que vous devez pouvoir rentabiliser. Effectivement, ce sera le lieu pour certains clients de soulever des questions pertinentes, et parfois même de suggérer des solutions. Vous devez alors agir promptement et répondre le plus rapidement possible. Dans ces conditions, le client sent que son avis compte pour la structure et que cette dernière tient vraiment à le satisfaire au mieux.
Récompensez vos clients les plus fidèles
Vous avez trois grandes classes de clients. La première est celle des clients détracteurs. Ce sont les plus durs à satisfaire, mais aussi ceux à qui vous devez accorder le plus d’attention. Toutefois, en suivant les quelques pistes évoquées jusque-là, vous serez en mesure de retourner la veste d’une proportion non négligeable de ces derniers. Par conséquent, vous n’avez a priori pas trop de soucis à vous faire de ce côté-là.
La seconde classe est celle des clients passifs, et la dernière celle de vos clients promoteurs. Les clients promoteurs sont vos meilleurs clients, ceux que vos services satisfont et qui font du bien à votre image. Vous seriez bien inspiré de leur faire profiter de certains avantages comparativement aux autres.
Vous pourriez par exemple leur offrir des cadeaux, leur octroyer des facilités et quelques exclusivités de sorte à les distinguer des clients passifs. Vous avez tout intérêt à mettre en place des actions de customer advocacy de la sorte à plus d’un titre.
Dans un premier temps, vous créerez une forme d’envie positive qui suscitera chez les autres clients ou usagers une aspiration à ce même traitement spécial. Dans un second temps, vous pourrez capitaliser sur ces clients satisfaits et en faire par exemple des ambassadeurs.
Avec l’aide des réseaux sociaux, il sera alors possible de se servir du user generated content si vos ambassadeurs sont prêts à partager leur bonne expérience de vos services. C’est un moyen simple de créer du trafic et de valoriser l’image d’une administration à moindre coût.
