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Imaginez : vous allez déjeuner au restaurant, et à l’entrée, vous croisez un client qui vous déconseille fortement de manger là-bas : le repas était froid. Son comportement vous intrigue…mais vous avez faim, vous décidez d’entrer. Soudain, un deuxième client sort du restaurant, et vous donne le même conseil, selon lui, le service était exécrable. Cette situation commence à vous agacer.  Alors vous décidez d’aller voir vous-même les clients et leur demander leur avis. Rien de mieux pour se faire une idée claire sur ce restaurant.

Cette situation, c’est ce qui se passe en ce moment sur internet. Avant même de consommer un produit ou un service d’une entreprise, vous avez accès à des avis de clients qui sont passés par là avant vous. Quand ces avis sont authentiques, leur effet sur une entreprise peut être très important, de manière positive ou négative.

Les contributeurs de la communauté, comme les guides locaux, font partie de ceux dont les commentaires sont considérés comme fiables et impartiaux. Ils jouent un rôle croissant dans la fourniture d’informations locales et impactent de manière considérable les entreprises et services locaux.

L’influence des commentaires d’utilisateurs sur la prise de décision

Les consommateurs auront naturellement tendance à accorder plus de crédit à l’avis d’un autre autre consommateur plutôt qu’aux déclarations d’une entreprise. Les commentaires et recommandations d’autres utilisateurs sont plus rassurants, le client se sent plus en sécurité quand d’autres consommateurs avant lui ont fait l’expérience d’un produit ou d’un service et peuvent en témoigner.

L’influence marche dans les deux sens : un consommateur peut être encouragé à choisir une entreprise recevant des commentaires positifs mais il pourra également être dissuadé de se tourner vers une entreprise ayant reçu beaucoup de critiques.

Finalement, la prise de décision de la part des entreprises en est aussi profondément impactée. Etant donné que les consommateurs se basent de plus en plus sur les avis d’autres consommateurs pour faire leurs choix, l’entreprise ne peut qu’en tenir compte. D’où l’importance que les professionnels accordent à leur réputation. Une entreprise locale a tout intérêt aujourd’hui à soigner sa réputation en ligne. Si les commentaires négatifs se multiplient, elle risque de perdre énormément de clients car les consommateurs ont tendance à se faire leur idée sur la qualité d’une entreprise en grande partie en fonction des avis clients. L’entreprise doit veiller à recevoir des recommandations favorables et éviter les avis négatifs. La qualité des produits et services, le support, le service après-vente, l’accueil, tout cela fait partie des paramètres entrant en compte dans la notation des clients.

Avantages et limites des avis en ligne

Les commentaires et avis d’utilisateurs sont importants car ils permettent d’avoir un autre point de vue que celui des entreprises. Traditionnellement, le consommateur n’avait accès qu’à la version purement subjective du commercial, sous forme de messages marketing et publicités en tous genres. L’avènement de l’ère numérique et la possibilité pour les consommateurs de donner leur avis de manière publique et audible à d’autres consommateurs permet de contrebalancer cette tendance. Désormais, il est possible d’entendre ou de lire des recommandations autres que celles du vendeur.

Cela ne signifie pas que tous les commentaires laissés par des utilisateurs sont fiables. Il existe encore des risques de manipulation frauduleuse des avis par les entreprises qui peuvent rédiger des commentaires positifs pour elles-mêmes ou des commentaires négatifs injustifiés pour dénigrer leurs concurrents. Il en est de même pour les utilisateurs qui peuvent avoir des motivations cachées ou des préjugés qui vont biaiser leur jugement.

Le pouvoir des avis authentiques

Le rôle des contributeurs de la communauté

Les contributeurs de la communauté, tels que les guides locaux, participent de manière active à effectuer des retours de manière fiable et impartiale en ligne, notamment dans le cadre du local guide program. En partageant leurs expériences, leurs recommandations, leurs connaissances des entreprises et services locaux, ils apportent une aide précieuse pour les consommateurs à la recherche d’informations.

Un guide local connaît sa communauté, il est conscient du contexte spécifique de sa zone géographique et de son tissu économique. Il fréquente les entreprises locales, participe aux événements et baigne naturellement dans son environnement. Pour faire simple, quand un guide local émet une recommandation sur une entreprise ou un service local, c’est basé sur une expérience réelle. Il sait de quoi il parle. C’est ce qui lui donne une crédibilité particulière auprès des internautes.

Les guides locaux se montrent souvent actifs, impliqués au sein de la communauté locale. Ils interagissent régulièrement sur les plateformes en ligne et donnent leur avis, répondent parfois à des questions, partagent des informations, etc.

Leur engagement ne relève pas purement de l’altruisme, il est motivé par des avantages offerts par Google notamment, qui cherche à encourager le partage d’avis authentiques et fiables.

En étant capable de fournir une perspective locale et des recommandations personnalisées, le guide local permet aux internautes d’avoir accès à des commentaires et avis plus riches, détaillés, facilitant grandement la prise de décisions. Cela accroît l’entraide et la confiance dans la communauté de consommateurs, et encourage fortement la promotion de l’éthique et la transparence chez les entreprises.