L’approche adoptée par une entreprise pour gérer les avis négatifs peut la démarquer considérablement de ses concurrents. Pendant que certaines entreprises choisissent d’ignorer ces retours peu engageants, d’autres y répondent de manière peu professionnelle. Il faut reconnaître qu’il peut être délicat de discuter avec un client mécontent. Néanmoins, bien gérer les avis négatifs peut avoir un impact sur le niveau de satisfaction client et changer les choses positivement.
Ce qu'il faut retenir :
| 🔍 Compréhension des avis | Analyser les motifs et types de retours négatifs. |
| 💬 Réponses professionnelles | Proactivité, ton empathique, personnalisation des réponses. |
| 💡 Offrir des solutions | Proposer des solutions pertinentes et concrètes. |
| 🙏 Reconnaître les erreurs | Admettre les torts, présenter des excuses et réparer. |
Sommaire :
Comprendre les avis négatifs
Avant d’être en mesure de gérer les avis négatifs de façon efficace, il faudrait d’abord les comprendre. Pour cela, analyser chaque avis client pour voir les motifs les plus récurrents de retours négatifs. C’est le meilleur moyen pour identifier la source de problème et mettre en place des actions correctives.
Il est aussi important de savoir distinguer les différents types de clients : l’affectif, le sincère, le procédurier et l’opportuniste.
Comprendre les avis et le type de consommateur qui les a laissés permet à l’entreprise de déterminer quelle est la meilleure attitude à adopter pour gérer les avis négatifs.
Gérer les avis négatifs de manière professionnelle
En termes de gestion des avis négatifs, la proactivité est très importante. Un seul client mécontent peut poster des avis négatifs sur un produit ou service sur différents sites d’évaluation et sur les réseaux sociaux.
Grâce à une veille active, découvrez comment obtenir des avis positifs et repérez rapidement les commentaires mécontents. Pour le client, une réponse rapide à son retour négatif est un gage de considération. C’est la preuve que sa satisfaction est primordiale pour l’entreprise.
Gérer les avis négatifs peut parfois être contrariant surtout si les clients qui les ont laissés semblent faire preuve de mauvaise foi. C’est pour cette raison qu’il essentiel de savoir prendre du recul et de ne pas perdre son sang-froid même face à un client indélicat.
Adoptez un ton professionnel et empathique et remerciez le consommateur pour son retour. Des modèles-types peuvent être utilisés pour minimiser le risque d’erreur lors de l’élaboration des réponses. Il faudra tout de même penser à les personnaliser selon la préoccupation du client.
La discussion entre l’auteur d’un commentaire négatif et l’entreprise est visible de tous. Il faut à tout prix éviter la confrontation publique en proposant au client de passer en mode privé.
Même si ce dernier rejette la proposition, les autres internautes relèveront les efforts de l’entreprise pour arranger les choses.
Offrir des solutions pertinentes
Comme vous pouvez le voir sur cette page, il est assez facile de gérer les avis négatifs résultant du fait même du client. Il peut s’agir d’une mal compréhension des consignes d’utilisation du produit, d’une mauvaise communication, etc.
Dans ces cas-là, une simple explication ou une mise à jour au niveau des informations peut suffire à régler le problème. Si le problème vient du produit ou de l’entreprise elle-même, il est conseillé de réagir de manière appropriée.
Reconnaître les erreurs et présenter ses excuses
Si l’entreprise est vraiment responsable des faits qui lui sont reprochés par le client, la meilleure réaction de l’entreprise serait de le reconnaître. Il serait aussi intéressant de présenter des excuses pour le désagrément occasionné et demander au client s’il est ouvert à une réparation.
Proposer des solutions concrètes
De l’empathie et des excuses ne suffisent pas toujours à gérer les avis négatifs. Découvrez ici ce que les clients attendent d’une entreprise lorsqu’ils rédigent des commentaires négatifs.
Ce que le consommateur veut, c’est une compensation ou une solution pertinente en accord avec son problème.
Voici quelques exemples de solutions concrètes :
- Retard de livraison : proposer une solution de livraison express ou une livraison gratuite pour le prochain achat ;
- Défaillance technique du produit : proposer de le dépanner sans frais ou de le remplacer ;
- Erreur de commande : offrir un remplacement par le produit conforme et si possible sans frais de port ;
- Expérience client décevante : inciter le client à reprendre l’expérience et s’engager à le satisfaire.
De gestes commerciaux sont prévus par la plupart des entreprises pour calmer un consommateur mécontent. Cependant, il faut veiller à ne pas se montrer trop large en offrant un produit gratuit ou des bons de réduction à la moindre plainte. Cela peut un créer un trop grand manque à gagner.
Une fois le problème résolu, demandez au client de transformer son commentaire en un avis plus positif. Pour une entreprise, bien gérer les avis négatifs peut aussi constituer une excellente opportunité pour redorer l’image de l’entreprise auprès des autres clients.
